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莆田南门工行多措并举做好投诉与服务管理工作

来源:福建莆田网 作者:本站 发布时间:2019-09-24
东南网莆田9月23日讯 莆田南门工行积极贯彻落实上级行2019年年中服务提升和消费者权益保护工作会议精神,多措并举积极做好投诉与服务管理工作,进一步强化网点负责人对投诉处理工

东南网莆田9月23日讯 莆田南门工行积极贯彻落实上级行2019年年中服务提升和消费者权益保护工作会议精神,多措并举积极做好投诉与服务管理工作,进一步强化网点负责人对投诉处理工作的组织推动,发挥客户投诉管理考评的导向作用,切实提升客户服务体验。

一、提高思想认识,明确服务管理职责。该工行行长承担起服务管理和投诉承担“主体责任”,实施“一级战略”和“一把手工程”。将服务、投诉工作与经营发展、风险管理等工作同研究、同部署、同推动,确保横向、纵向协同支撑有力。同时结合服务重点工作推进进一步抓好、抓实投诉与服务管理工作。

二、规范化服务要求,加强服务管理效能。该行客服人员强化“临柜服务六步法”、“一句话”营销应用;从服务形象、服务态度、服务效率、服务纪律等提高厅堂服务能力。合理配置人员,加强大堂服务力量配备,确保有人值守、有人服务、有人递补,实现客户进店有关注、客户沟通有质量、客户需求有满足,不断提升网点服务供给和现场服务管理水平。

三、坚持首问负责制,落实客户投诉主体责任。该行加强服务投诉培训、管理,做到及时响应和妥善解决客户的合理诉求。坚持首问责任制,做到服务不脱节,做到先处理心情、再处理事情,化“堵”为“疏”,将矛盾化解在萌芽状态。(吴秀萍)

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